5 תלונות לקוחות תכופות מחנויות מקוונות: ניסיון אישי

רוברט סאטון בספר "אל תעבוד עם אידיוטים" אמר: "הנקמה היא מכוערת, אבל זה תכונה של הטבע האנושי כי אידיוטים להתעורר הקורבנות שלהם." הציטוט מאפיין באופן ברור קשר סיבתי ברור: אם אתה מזיק ללקוח, תקבל חלק נקמה בתמורה. במקרה הטוב - שיחות זועמות, במקרה הגרוע - נזק מוניטין ותביעות.

אני אגיד לך על חמש סיבות כי כעס לקוחות, וכן ייתן עצות כיצד לפתור תלונות כאלה. המאמר מבוסס על הניסיון שלי כראש מחלקת שירות הלקוחות של היפרמרקט האלקטרוניקה באינטרנט.

1. מחיר שגוי (נמוך) באתר

כמעט כל הלקוחות שקנו סחורות במחיר הלא נכון, מסכים להחזר או לשלם את ההזמנה במחיר אמיתי. השאר לקלקל את המוניטין של החנות המקוונת ברשתות חברתיות, לתבוע או להפציץ את מוקד טלפוני שיחות. בפועל שלי הוכיח כי 15-20% של לקוחות הסכסוך. זה אושר על ידי סקר שערכתי "VKontakte".

בתחילת שנת 2017 קבע בית המשפט העליון: על ידי לחיצה על כפתור "קנה" בכרטיס הפריט, הלקוח פשוט מכיר את המבצע. במחיר שצוין (שגוי), יש לו את הזכות להרים את הרכישה לאחר אישור ו לשלם עבור הסדר "סל". במקרה זה, החנות המקוונת עשויה לבקש מהלקוח לסגת מהעסקה ובהסכמתו להחזיר את הכסף לפי סעיף ארט. 22 לחוק "בדבר הגנת זכויות הצרכן".

אם לקוח תובע, עורך דין של חברה חייב להוכיח את התעללותו של הלקוח בתפקידו. ההגנה, בתורו, תוסיף במקרה של אמנות. 10 לחוק "על הגנה על זכויות הצרכן": המבוא של הקונה בבלבול. זכיתי בבית המשפט בדרך זו: לקוח רכש צג עבור 990 רובל במקום 90,990.

עכשיו בתי המשפט להצעה תלויים מאוד בהחלטתו של השופט: מדובר בהגרלה. כאשר לקוח מנצח, החנות כרוכה בעלויות כספיות ובמוניטין גדולות.

ויקטור איבנוב, מוסקווה, עורך דין פרטי להגנת הצרכן

כדי להגן על הזכויות שלך ללקוח יעזור באמצעות הטקסט במרתף של חנות מקוונת.

דרך אחרת להכחיש את האחריות היא לציין בכרטיס המוצר ובסל שהמוצר זמין לתשלום לאחר אישור המנהל.

האפשרות ההגיונית ביותר היא לרשום את הסעיף על כללי הרכישה ולספק אפשרות של מחיר שגוי.

כיצד לפתור תלונה עקב שגיאה במחיר

זה בלתי אפשרי מגיע את האמון של הלקוח עם ביטויים סטנדרטיים, כך להשליך את הסקריפטים. ככל שהשיחה האנושית יותר, כך סביר יותר לפתור את הבעיה ללא תוצאות.

אפשרויות לפתרון מחירי סכסוכים בטעות:

  1. לאשר את המכירה במחיר באתר. אז לעשות "Citylink", "M-Video", אמזון, אוזון. אם הבעיה לא ניתן לפתור מיד, לבדוק עם הלקוח כדי לראות אם הוא יאפשר לך לדווח על התוצאה 12-24 שעות. למעשה, לא אכפת לו כמה הבעיה תיפתר - העיקר הוא לראות כי המוכר אינו אדיש.

לעתים קרובות הלקוח מעוניין במה לעשות אם לא להתקשר בחזרה. תשובה שיש לו זכות להביע זעם בכל צורה שהיא, כולל בדפי הרשתות החברתיות. זה יהיה להרגיע אותו: הקונה מבין כי העובד לא יחשוף את עצמו, ולכן אינו שקר. תשובה כזו גם תדרבן אותך: המוניטין של החנות המקוונת מונח על כף המאזניים, והפעולות להריסתה אושרו על ידך באופן אישי.

  1. אם אתה לא יכול למכור את המוצר במחיר שגוי, מסכים על 50% מהערך האמיתי. מציאה, אבל להשאיר את המילה האחרונה ללקוח. הוא חייב להרגיש כי הוא יצא מן הקרב כמו מנצח.
  2. לדחות את השיחה אם הקונה מתנהג באגרסיביות. בוריס שפירט בספר "מנהלי חשבונות נואשים" העיר: אדם לא מתאים היום, מחר ינהג אחרת. תנאי השיחה ומצבה ישתנו.
  3. להודות בטעות בפומבי. לאחר שיחה עם הלקוח, לעקוב אחר הרשתות החברתיות והמשאבים שבהם הוא יכול להשאיר משוב. כאשר הוא מופיע, כתוב תשובה מפורטת, שם הסבר את הסיבה לתלונה וחזור על ההחלטה.

2. המוצר באתר זמין, אך למעשה לא

שגיאה באתר במצב של נגישות היא מטעה. כדי לקבל פחות תלונות, סנכרן את תהליך עדכון הנתונים עם המחירון הנוכחי או שים אזהרה בלשונית נפרדת באתר.

איך להתמודד עם תלונות על חוסר הסחורה

  1. בדוק עם כתובת הדוא"ל של הקונה. כתוב מכתב רשמי: דווח כי המוצר אינו זמין, אבל אתה מציע דומה עם הנחה. הודות למדיניות זו, לא היה ניסיון בודד בחנות המקוונת שלנו: ניתן לפתור בעיות באופן מיידי.
  2. אין להבטיח כי הסחורה תופיע באתר בעתיד הקרוב, אם אתה לא יודע את תאריך הלידה. לקוחות לעקוב אחר מעמדם והם מאוד כועס כאשר הוא לא מעודכן ביום המובטח.

3. תנאים לא ברורים לקבלת אישור או קוד קידום מכירות

לאחרונה, רכשתי לראשונה ספר בחנות מקוונת ידועה: כרזה אמרה שקיבלתי 300 רובל לרכישה קרובה. רק בשלב ביצוע ההזמנה, למדתי כי התעודה תקפה לרכישה מ -1,500 רובלים, ו -25% זמינים לשימוש. ניתן היה להכיר את תנאי הקידום בשלב קבלת התעודה, אך כמה לקוחות עושים זאת?

בחנות המקוונת שלנו כאב ראש גדול היה תעודה של 5,000 רובל. כאשר הכריז על כך, מנהל התוכן לא ציין את תנאי השימוש. אנשים שאבו shareware בראש שלהם היו מאוכזבים מאוד כאשר הם אישרו את ההזמנה.

ציין את התנאים להחלת התעודה או קוד קידום המכירות. זה לא להקטין את מספר האנשים מוכנים לנצל את ההנחה, אבל הלקוח יבטח בך.

כיצד לעבוד על תלונות על התנאים הבלתי נתפסים של התעודה או קוד קידום מכירות

לא כולם יגלו את התיאור השגוי של אישורים או קודים לקידום. בחנות המקוונת שלנו, הנקראת 3% מהלקוחות לחודש (180 איש). נתנו 200-500 רובל לכל טלפון כדי להסיר את השלילי. הסכום תלוי במידת הפרעות הלקוח. אם אין לך תקציב עבור מקרים כאלה, הדבר היחיד שאתה יכול לעשות הוא להקשיב לתלונה להתנצל.

אני לא ממליץ שתבטיח שתתקין את הבאנר או את התיאור - לפעמים זה לוקח הרבה זמן, והלקוח בודק עדכונים רק את 2-3 הימים הראשונים לאחר הסכסוך. כאשר הוא אינו רואה שיש לך מילא את ההבטחה, אז היחס יוצר את המקביל.

4. תנאי משלוח לא ברורים ברוסיה ובעיר

אם מידע המסירה אינו מספיק, ובזמן קבלת ההזמנה, הלקוח יגלה על התנאים החדשים, ואז תהיה תלונה. במונחים של פראות, זה לא נחות פירוק במחיר הלא נכון.

לידיה יזובה, עובדת לשעבר במחלקת שירות הלקוחות ביוטינט, סיפרה לנו כיצד לטפל בתלונות על הלידה.

קיבלנו פקודות ברחבי רוסיה. רק כאן הלקוח לא ראה את התנאים באתר, והמנהלים "שכח" להודיע ​​להם. שירות לוגיסטיקה משלו עבד בחמש ערים: מוסקווה, סנט פטרסבורג, יקטרינבורג, רוסטוב און דון וניז'ני נובגורוד. באזורים אחרים, הסחורה נשלחה על ידי חברות הובלה DPD, Boxberry, AM-Logistic. הפתעה חיכתה ללקוחות בנקודות המסירה: הסחורה לא יכולה להיבדק עד שישולמו. המומים מזעם, אנשים פנו לעזרה למרכז השיחה. הם ביקשו להביא שליחים או עובדים מהנושא, נשבעו, צעקו, ניתקו, התקשרו שוב. כקונה, הבנתי אותם. לא כולם מסכימים להיות הבעלים של "החתול בשקית". כמומחה, הסיר את השלילי ודחף לרכישה. נתן לגבר לדבר, לא קטע. אני לא רק להקשיב, אבל אני חווה את ההתנגדויות של הקונה איתו. רק בדרך זו ניתן למצוא את המילים הנכונות ולבנות מחדש את הקונה לדיאלוג בונה. התנצלתי: התשלום מראש לא הוזכר באתר האינטרנט של החנות המקוונת. ואז היא הסבירה כי אין מה לפחד, היא הבטיחה כי השותף שלנו (TC) היה אמין. כך שהלקוח לא ישנה את דעתו לביצוע רכישה, מתמקד בקונפורמיות הסחורה עם התיאור באתר של החנות, מזכיר את היתרונות של החברה. אני מחשיב את היעדר מודול דיבור ברור להיות יתרון גדול. בן שיחו שמע אדם חי, לא "רובוט". זו הגברת הנאמנות.

Ezhova לידיה, לשעבר מומחה בכיר של מחלקת הטיפול בלקוחות "Yutinet.Ru"

5. שיחות hype לאחר ביצוע ההזמנה

יישומים החנות המקוונת שלנו מעובדים מסביב לשעון ואת השיחה של העובד כדי לאשר את ההזמנה ואחרי המכירה היה צורך. תארו לעצמכם איזו הפתעה חיכתה ללקוח בשעה שלוש לפנות בוקר, כשמנהל נמרץ שבר את שתיקתו של בית מנומנם? תלונות נפלו כמו קרני שפע.

הוספנו לאתר שדה מסרב להתקשר. החידוש הפחית את התלונות ב -2 פעמים, אך לא איפשר להיפטר מהן לחלוטין: לא כולם ראו היכן לשים תווית וקבלו שיחות מחוץ לשעות העבודה. עם זאת, לעת עתה זוהי הדרך הטובה ביותר להימנע negativity.

תלונה נוספת: פרסום פולשנית, רודף אחרי הצו הראשון. לדוגמה, בחנות מקוונת ידועה אחת מנוי כפוי. הדרך היחידה לבטל את הרישום היא לעקוב אחר הקישור של אותו שם באות הראשונה. זה מרגיז כמה לקוחות. בחנות שלנו, על מנוי היה 10-40 שיחות לחודש (פחות מ 1%).

כללים לעיבוד תלונות על פרסום או שיחות פולשניות

תלונות מסוג זה נדירות מופיעות בצורתן הטהורה: הן הופכות לטיעון האחרון במחלוקת בסוגיה חשובה יותר. מועצות העבודה הן מעטות מאוד:

  1. תן ללקוח להראות מטרד. קח הפסקה, התנצל, ספר דעה אישית על מה שקרה: אל תפחדי לאכזב את בן שיחו כי נקודת המבט שלו אינה עולה בקנה אחד עם שלך. דחה תלונת שיחה בלילה עם הביטוי הבא: "אני מוצא את זה נוח, כשאני מזמין בלילה אני הולך לחדר אחר, אבל אני בטוח שהחנות קיבלה תשלום והטובין יגיעו בזמן, אולי שיחת הבוקר תדחה את מועד המסירה, אבל אני אהבה לסיכון ".
  2. אל תבטיח כי תסיר את הלקוח מרשימת התפוצה אם זה בלתי אפשרי מבחינה טכנית.

אני אומר את זה: "אנחנו דואגים ללקוחות, ולכן, אנו להודיע ​​על היתרונות הפוטנציאליים של שיתוף פעולה עם החברה שלנו." אני מדבר על היתרונות של ביצוע הזמנה. אם הלקוח עדיין רוצה להשבית את הידיעון, אני מציע להחליף אותו עם הודעות בחשבון שלי באתר האינטרנט של החברה - זה לא כל כך מעצבן. עם שלילי חזק, אני מתנצל ומציע להוציא אותו ממסד הנתונים לזמן קצר או לנצח. העיקר הוא גישה אישית. חשוב עבור הקונה להרגיש עניין בבעיה שלו.

לודמילה יבטושנקו, מומחית, שירות נאמנות, דלתא - מערכות אבטחה

נאמנות היא רגש וזה תלוי רק בך אם זה יישאר חיובי. אני מאחל לכם מזל טוב ופחות טעויות!

צפה בסרטון: Internet Technologies - Computer Science for Business Leaders 2016 (פברואר 2020).

Loading...

עזוב את ההערה שלך