תלונות של לקוחות - מה לעשות? טיפים מזיקים ומסקנות מועילות.

בוקר שטוף שמש. אתה באת למשרד. הריח הממריץ של קפה הבוקר מתפשט לכל הארונות. הנשמה שרה! והנה שיחת הטלפון הראשונה. האם אלה לקוחות אסיר תודה לברך אותך על החגים הקרובה? לא? האם תביעות? אתה פותח את הדואר הארגוני. כמה מכתבים. ללא שם: כל ברכות? לא עוד? שוב טוען?

עבור מי לתקשר ישירות עם הצרכנים של סחורות או שירותים של החברה שלהם, כל זה, למרבה הצער, הופך שגרה לא נעימה. אבל הלקוחות לא תמיד מביעים זעם נכון! לרוב, הם מביאים את רגשותיהם לראשי הצוות, תוך התעלמות מוחלטת מכללי האתיקה.

ובסוף יום העבודה אתה כבר יושב, לוחץ על הכיסא שלך, וכמו מנטרה חוזר: "אני אוהב את העבודה שלי ... הלקוח תמיד צודק ..." מה לעשות? לזרוק הכל ולעסוק שומר המגדלור קרוב יותר לאיים מיושב? זה אפשרי וכך. עם זאת, יש דרך טובה יותר.

אבל - על הכל בסדר. ראשית, מה לא צריך לעשות - עם "עצה רעה".

זה היה בחוזה שלך.

לעתים קרובות, אי שביעות רצון הלקוח הוא חסר בסיס לחלוטין, והסיבה שלה היא רק חוסר הבנה של תנאי החוזה. עם זאת, התייחסות החוזה, אולי, ייתן לך את ההזדמנות לנצח בסיבוב הראשון בדיאלוג, אבל לעולם לא יאפשר לך לנצח ניצחון אמיתי.

אנחנו לא קוראים חוזים. האותיות הקטנות של מסמך זה הן הדרך הגרועה ביותר להעברת מידע ביקום כולו. להשוות אלא אם כן את המכתב "קלשון על מים".

עבור מנוסה מומחה הוא לא חדשות. וכאשר לקוח חל, למשל, עם תלונה שהוא התחיל לקבל הרבה פחות הכנסות מתרומתו, הוא תמיד יודע איזה סעיף של החוזה ניתן להיזכר. זה שבו האפשרות של הורדת הריבית. או זה שבו צוין הגבלה על מספר התוספים.

אבל טוב מומחה לעולם לא יעשה זאת. כי, מצביע על הלקוח שלו רשלנות, הוא מאוד סביר להניח לאבד את זה. ולא רק לו, אלא גם לאלה שאליו הוא מצייר איך הבנק פוגע המפקידים שלו (מפה לאוזן לא יודע רחמים).

ואתה אוהב טוב מומחה, במצב כזה, לא צריך להתפתות במהירות "לשים את הלקוח במקום", בהתייחסו הנקודות שלא נקראו של החוזה. והם צריכים למצוא הזדמנות להציע לו לסיים חוזה חדש כי מלא יותר עונה על הדרישות שלו.

זוהי החלטה ניהולית.

תירוץ זה גם אינו תורם לפתרון הסכסוך. זה רק מפנה את ההפרעה לרמה גבוהה יותר - לממונה המיידי שלך. הוא כנראה יסדר הכול, אבל אחרי זה הוא לא יהיה בכנות תודה לך על ההזדמנות לתקשר עם לקוח כועס.

לכן, גם אם ההחלטה לא תלויה בך, לקחת מכה על עצמך. מודה לאדם על הערעור מתנצל לו על העיכוב, לבקש ממנו לחכות callback שלך (מכתב). וכבר שואלים שאלות לממשל.

אז המנהל יהיה מרוצה, ואת הלקוח אשר פנה אליך לא יחשבו כי הוא נשלח "על ידי מקרים".

המידע נמצא באתר החברה

הו, כמה פעמים לשמוע את הביטוי הזה. דיבר חלקית בגאווה, בחלקו בלגלוג. ברגעים כאלה, אחד נזכר באופן לא רצוני על ידי ביל גייטס: "בקרוב יהיו רק שני סוגים של חברות בשוק - אלה באינטרנט ומי פשטו את הרגל." ואתה חושב - לא, לא יהיה סוג שלישי: אלה שפשטו את הרגל בגלל הקישורים המתמדת הייצוג שלהם ברשת.

התרחיש הוא בדרך כלל כדלקמן:

הלקוח: שלום! האם זה רשת ABC? במשך ארבעים דקות אני לא יכול להגיע לענף שלך "G".
מנהל "ABC": יום טוב! ב "G", סביר להניח, הפסקה. אנא ציין באתר שלנו. כל טוב.

בנימוס, אי-אפשר להתווכח. אבל, בניגוד "בבקשה" וברצון טוב, הלקוח במצב זה עדיין מרגיש "בעט". וזה בקושי להוט להתחיל (או להמשיך) שיתוף פעולה עם רשת ABC.

אבל אחרי הכל זה אפשרי וכך:

הלקוח: שלום! האם זה רשת ABC? במשך ארבעים דקות אני לא יכול להגיע לענף שלך "G".
מנהל "ABC": יום טוב! סליחה על אי הנוחות. בענף שלנו "G" הפסקות ארוכות. אני לא קורא להם כל הזמן בעצמי. איך אוכל לעזור לך?

עם התפתחות זו של הדיאלוג, המתקשר יידע: החברה בצד שלו מודאגת הבעיה שלו.

ואם אתה, כמנהל זה, מקשיב בתשומת לב לכל הטענות של האדם שפנה אליך, הביע לו את אהדתך ותמיכתך, הוא יהיה אסיר תודה על ההבנה שלך. ולא רק הוא יישאר הלקוח שלך, אבל הוא ימליץ לך לחבריו ומכריו.

להאשים את המשרד "D"

המסורתית (הם בטח שמעו, ואולי הם עצמם אמרו יותר מפעם אחת) "הספקים ירדו עלינו" - זוהי גרסה אחרת של "תיקון" לקוח. עם העברה בו זמנית של אחריות. הפעם על השותפים שלהם.

השמלה הלכה לאורך התפר, כי החוטים רעים; אבל יש לנו תפרים מאוד בתקיפות. האינטרנט לא עובד כי הכבל פגום. קברנו את הכבל היטב, אבל איכות הכבל עצמו כבר לא איתנו.

אבל, להבין, הלקוח אינו מעוניין במערכת היחסים שלך עם הספקים. והוא בהחלט לא רוצה להיות מעורב בעסק שלך. הבעיות של החברה הן בכל מקרה תוצאה של בחירה שגויה של הנהלת החברה. הבחירה של אסטרטגיה או שותפים אינה חשובה. הדבר החשוב היחיד הוא שכל זה עבור הלקוח צריך להישאר מאחורי הקלעים.

אז אל תיתן לו מידע נוסף. להתנצל ולתקן את הטעות שלך. על חשבונך.

שתיקה היא סימן של הסכמה! או להזניח?

על פי postrussia.info הפורטל, 72% מהלקוחות להמתין במשך שעה כדי לענות על התלונה שלהם מחשבון twitter החברה. וגם, ללא המתנה, הם חייבים לחלוק זעם שלהם: 29% - עם חברים, 15% - ברשתות חברתיות. יתר על כן, 24% מהלקוחות, שנפגעו על ידי שתיקת החברה, יכולים לנטוש לחלוטין את שירותיה.

כל אחד מאיתנו יש שלנו "רשימה שחורה" של חברות שבו לעולם לא נהפוך שוב. ולעתים קרובות הסיבה לכך היא התגובה האיטית שלהם (או היעדרם) לטענות שלנו.

לכן, יש צורך לנסות אפילו למצוא את התשובה אפילו את התלונה "הרע ביותר". בואו לא במהותה. תן לזה להיות רק התנצלות ומסר על תחילת השיקול של הנושא. מעל לכל, יש לך זמן לפגוש את מאוד "הזהב" שעה.

מסקנות שימושיות

בואו נסכם. איך היא נכונה להתנהג כאשר מתמודדים עם תלונות? לעתים קרובות לא הוגן!

  1. בעת יצירת קשר בדואר או ברשתות חברתיות, השב במהירות. אל תגרום לסופר לחכות.
  2. עם מגע אישי, להקשיב ללקוח, להראות לו שאתה "אכפת". לפעמים זה מספיק כדי שהוא, "יורה מחוץ קיטור," מבין שהוא עצמו טועה.
  3. תמיד לרסן את הרצון "לתת שינוי": לא מגיבים עם טינה על העלבון. במצב זה, אתה לא הגורם של צרות של אדם זה. הזעם שלו לא מופנה אליך אישית ולא נועד לפגוע בך.
  4. לעמוד על עמדתו. הראה ללקוח שאתה מבין את הסיבה לזעם שלו.
  5. מצטער.
  6. תמוך באדם. הצע פתרונות מתאימים לבעיה. גם אם הוויתורים, לדעתך, מוגזמים, העיקר אינו רווח רגעי, אלא יחסים ארוכי טווח.
  7. שמור על ההבטחות שלך.

לימוד, לימוד ולימוד

הקפיטליסטים המפותחים הבינו זה מכבר: כוח האדם היוצר קשר ישיר עם הלקוחות הוא פני החברה. ואם "התיאטרון מתחיל עם קולב", אז החברה מתחילה עם "אנשי קשר". על עובדים אלה, לא רק היחסים עם לקוחות שפנו לחברה, אלא גם תדמיתה, המוניטין שלה, וכתוצאה מכך גם סיכויי השוק.

לכן, במערב, כל חברה המכבדת את עצמה לא חוסכת כספים להכשרת מומחים כאלה, לארגון הדרכות וקורסי תקשורת ללא תקשורת. אחרי הכל, אנשי הקשר הוא כמעט "על הקו הקדמי", זה יכול לעמוד בלחץ פסיכולוגי עצום.

אנחנו לא כל כך או לא. אנחנו לא תמיד צריכים לחפש משלנו עבור מידע המסייע לבנות תקשורת עם לקוחות מגורה ולא ליפול קורבן ללחץ כרוני.

אבל מידע כזה הוא הכרחי. אחרי הכל, איזה תענוג, אחרי שהשלמת בהצלחה את השיחה הבאה, קשה, אומרת לעצמך: "אני אוהבת את העבודה שלי ואני יכולה לעשות את זה טוב!"

צפה בסרטון: תלונות של לקוחות (אַפּרִיל 2020).

Loading...

עזוב את ההערה שלך