כיצד לפתור קונפליקטים עם לקוחות: הוראות לתמיכה טכנית

כיצד להגיב על הודעות שליליות, כך שהלקוח לא רק לא נעלם, אלא גם הופך לחבר שלך? כיצד להחזיר את אהבת המשתמש ללא וודו ו לחשים אהבה?

כתב ויתור. זה יהיה על תקשורת בחדרי צ'אט, רשתות חברתיות, דואר. תמיכה טכנית באמצעות הטלפון הוא עולם אחר שאינו ידוע לי.

מי ללמוד לתקשר עם לקוחות

אני משתמש בדוגמאות משלושה מקורות ידועים:

1. סמלים 8

Icons8 - בסיס מתעדכן כל הזמן של סמלים עבור ממשקים. עבדתי עם החבר'ה במשך שנה, והמשתמשים שיבחו אותנו כל יום. בתמיכה טכנית, אנחנו לא רק לפתור בעיות, אבל גם למדו להגיב מחמאות.

במאמר זה אני לא מדבר בשם איקונים 8, אבל אני אומר לך מה למדתי במהלך הזמן שלי בחברה.

2. "VelikaPlaza"

עם דוגמאות של תקשורת ברוסית, עזרתי על ידי החבר 'ה מ "Texterra". אני חושב שאתה לא צריך לייצג את החברה :)

3. פרויקט המשא ומתן של הרווארד

בספר "שיחות קשות", מומחים מהרווארד מדברים על איך לתקשר עם אנשים בנושאים שקשה לנו לדבר עליהם. זה שימושי ביותר של ספרים על המשא ומתן שאני קורא.

חברות רבות, מלבד אלה המוזכרים, לתקשר עם הלקוחות בצורה מגניבה. מחברים רבים כותבים על עבודה עם ביקורות שליליות. אם אתה יודע משאבים כאלה, אל תהסס לשתף אותם בהערות.

מניעת סכסוכים

קונפליקטים פרטיים אינם כתר של פרישות עם תמיכה טכנית. רק כמה מילים ואפילו מחשבות של עובדי החברה יכול לעורר שלילי מן הלקוח. הנה כמה כללים שעזרו לנו למנוע בעיות.

חוק מספר 1. תחשוב לקוחות היטב

אין להתלונן זה לזה, גם אם "זה *** (הלקוח) יש לך." מי שפונה לתמיכה אינו טיפש שאינו יכול להתמודד עם האתר או עם תג המחיר. סביר להניח, namodil החברה עם ממשק ולא להסביר את מערכת התשלום. האדם מבולבל, ומשימתנו היא לעזור, לא לגנות. בן השיח ירגיש ויעריך את זה.

מה קורה אם אנחנו חושדים בגרוע ביותר אצל אנשים? הם נעלבים ומפסיקים להגיב למכתבים.

מה גורם לי לחשוב שהם מרמים אותי? במקום לשאול בשקט מה הלקוח עושה, הנחתי לפניו את החלק האפל של התת-מודע שלי. למרבה הצער, הבחור כבר לא הגיב על מכתב אחד.

חוק מספר 2. פתיחות

ככל שאנחנו מסתתרים יותר, כך אנו חשודים יותר חטאים. אבל כמה סודות החברה שלך כי צריך להיות מוסתר ממשתמשים?

הוא האמין כי אתה לא יכול לדבר עם כולם על כסף ותמחור. ואת החבר 'ה מ Icons8 יצר דף נפרד שבו הם הסבירו איך הם מרוויחים ומה הם מוציאים על כסף.

אם תסביר את עצמך מראש, שאלות רבות עם overtones שלילי יוסרו, למשל, "למה זה כל כך יקר?" או "איך אתה יכול להיות כל כך חמדן?"

חוק מספר 3. בדיחות טובות, אבל מסוכנות

בדיחות מוצלחות מתחלקות לשתי קטגוריות:

1) בדיחות שאינן לוקחות בחשבון את ההקשר התרבותי

2) בדיחות שהלכו רחוק מדי

סיפורו של אנדריי מתוך איקונים 8: "תירגמנו את האתר לשפות שונות, חיפשנו מתנדבים לכולם ושלחנו הוראות לאן ללכת וכיצד לתרגם, רבים הגיבו, כולל אחד הברזילאים, שלחו לו הוראות, והוא נעלם, החלטתי לכתוב: איך אנשים, לאן הלכת והוא התבדח: "אני מקווה שאתה לא עושה שום דבר לא חוקי שם, הוא." באותו רגע היתה אולימפיאדה בריו, ידעתי את זה, מה שלא ידעתי הוא שהאמריקאים האשימו את הברזילאים פרצה שערורייה בינלאומית בגניבה של חפצים אישיים.הברזילאי חזר, קרא את ההודעה שלי e. למדתי על עצמי הרבה. "

הנה דוגמה לבדיחה כושלת ממני. ביום שבו Windows 10 יצא, עשינו רשימת דיוור כדי לספר לקהילה שיש לנו סמלים עבור מערכת ההפעלה הזו. החלטתי לפלרטט וכתבתי את הדברים הבאים:

במהלך הלילה קיבלנו הרבה תגובות זועמות, וזה לא מפתיע:

בריאן הצליח להרגיע, לאחר ששמע את טענותיו והודה בטעותו. כמה לקוחות נעלבים יותר.

כיצד למנוע כשלים? אני מקווה שיום אחד אני אלמד את זה בעצמי. הבעיה היא שבבדיחה חייב להיות חלק של תוקפנות וספונטניות, אחרת זה יהיה ununny. A win-win, אבל כנראה לא הכי מצחיק אפשרות היא לצחוק על עצמך, לא על הלקוח. במקרה זה, קשה לכופף את המקל.

חוק מספר 4. תשומת לב לרעיונות משתמשים

ראשית, משתמשים לעתים קרובות מציעים רעיונות מעניינים לשיפור השירות. שנית, איך אפשר להתעלם מהמסר של מי שרוצה לעזור? הוא בילה זמן ואנרגיה עלינו והוא מחכה לנו לקחת את ההצעה ברצינות.

דיברתי על הרעיונות לצוות ושאלתי אם הם ניתנים לביצוע. אם אתה מבלה זמן לענות, הלקוח יישאר החבר שלך, גם אם הוא סירב:

מה לעשות אם כבר התרחש סכסוך

אהבה הלקוח הולך משם מסיבות שונות. הדרך והיכולת להחזיר אותו תלויים במה שקרה.

מצב 1. תלונות על השירות

דוגמה: "רק שילמתי עבור הרשיון, אבל הבקשה שלי לא מורידה מה לעזאזל", "זה מעי אני צריך להגיש את הפרויקט מחר, אבל אתה לא מייצר גופנים!"

מה קורה: אדם זקוק בדחיפות למשהו, הוא אינו מקבל אותו ומבהיל. הדבר הטוב ביותר שאתה יכול לעשות הוא לתקן את זה. המלכוד הוא כי לא תמיד ניתן לתקן את הבאג במהירות מספקת.

תכנית פעולה:

1) אנו מתנצלים. זה טוב אם זה לא התנצלות תקן עבור כל הלקוחות, אלא ביטוי שנכתב עבור בן שיח מסוים.

2) אנו מוצאים בכל הפרטים מה הבעיה ומה בדיוק הלקוח רוצה לקבל.

3) אנו מבקשים את הלקוח לחכות ולשאול את היזמים או מנהל כמה מהר אתה יכול לתקן את הבאג.

4) אנו ליידע את הלקוח כמה הוא יצטרך לחכות, ולשאול איך הוא מתייחס לזה.

לפעמים זה מועיל קצת להגזים את מידת הדאגה שלך לגבי הבעיה של הלקוח. לימדו אותי את הביטוי: כמה רע זה? ("כמה רע זה?"). לפעמים בן השיח התחיל לנחם אותי: אל תדאג, הכל לא כל כך רע, אני יסבול.

5) אם בן שיחו מרוצה זמן ההמתנה, אנו מתנצלים שוב להיפרד. אז אל תשכח לספר לאדם שתיקנת את השגיאה.

6) אם בן שיחו לא מרוצה זמן ההמתנה, אנו מחפשים דרכים אחרות כדי לעזור:

א) אם משהו לא להוריד, אתה בהחלט יכול למשוך אותו מתוך מסד הנתונים ולשלוח אותו ללקוח בדואר.

ב) אם יש שירות חלופי, לדבר על זה. כאשר היו לנו בעיות עם שינוי צבע של סמלים ב Icons8, כתבנו ללקוחות כיצד לצבוע סמלים Illustrator ו Photoshop.

אמור NO:

1) קישורים למאמרים בשאלות הנפוצות

זה נראה כאילו, "מבין את עצמך, יש לי דברים טובים יותר לעשות." מנהל התמיכה הטכנית צריך לכתוב הוראות מפורטות עבור כל מקרה.

2) כלי כתיבה וקלישאות

מה יכול לעצבן יותר מאשר שירות זה לא עובד ברגע המכריע ביותר? ההודעה "אנו מתנצלים על אי הנוחות" ועוד חותמות תמיכה טכנית גומי.

מה להחליף את הקלישאה:

קלישאה

תגובות אנושיות משיחות אמיתיות בטקסטרה

האם אוכל לעזור לך?

הלו מעוניינים בשירותים שלנו? אני יכול לייעץ. לפעמים זה מהר יותר לדבר מאשר לחפש את התשובה בדף :)

למרבה הצער, אנחנו לא יכולים לעזור לך במצב זה.

למרבה הצער, אני לא יכול לענות על השאלה שלך, כי, באמת, אני הדיוט בשאלה זו) בבקשה לעזוב

להגיב על המאמר, ואתה תהיה ענה.

(המנהל עונה על שאלה עבור מאמר בבלוג)

הבעיה שלך תיפתר בקרוב.

אל תכעס. כתבתי, אנחנו עובדים, נתקן. לעת עתה יש צורך לסבול קצת)

מצב 2. שאלות על המחיר

דוגמה: "למה אתה כל כך יקר?", "זול יותר בחנות הקרובה," "אני יכול לקבל את זה בחינם?".

מה קורה: אדם מוגדר להתמקח או רק להתווכח.

תכנית פעולה:

1) אנו שואלים מדוע אדם צריך הנחה מה המחיר שהוא רואה הוגן. רק בלי סרקזם; המטרה שלנו היא להתיידד, לא לצחוק.

2) אם אדם יכול לנצל הנחה, לספר לנו איך לעשות את זה.

3) אם אין הנחות, לצערי, אבל ברור אומר: "לצערי, אנחנו לא יכולים לעשות את זה."

4) אנו מסבירים מדוע אי אפשר למכור זול יותר ברשימה מה כלול במחיר של מוצר או שירות. החוק של האמבטיה הוא בתוקף: הלקוח הוא "מופשטים" לפנינו (הוא הסביר מדוע הוא לא יכול להרשות לעצמו את הסחורה שלנו), ועכשיו אנחנו "להתפשט".

שאל את השאלה: "מה היית עושה במקומנו?" ואז בן שיח מתחיל לעבוד באופן פעיל את המוח בחצי הכדור, אחראי על ההיגיון.

5) אם הסכסוך נמשך, אנו ממליצים על שירות דומה דומה. הלקוח, בכל מקרה, אינו מוכן לרכוש, אבל יש לנו הזדמנות להשאיר זיכרון נעים עלינו.

הנה דוגמה לתשובה מוצלחת לשאלה כזו:

טטיאנה לא רק יעץ ללקוח פוטנציאלי בפירוט, אבל גם אמר את ביטוי הקסם: "העלות לפעמים מבלבל אפילו לקוחות מוסקבה." זהו ביטוי של אמפתיה, כאשר אנו מראים כי אדם אינו לבד עם הבעיה שלו.

מצב 3. הערות ציבוריות שליליות

דוגמה: "מעולם לא ראיתי סרטון פוגע יותר עבור היישום", "הידיעון האחרון של החברה פשוט נורא".

מה קורה: אדם זועם על ידי חוסר הטקט שלנו ולא רוצה לעסוק בדיאלוג. ככלל, זה לא על באגים, אלא על הפרה אתית. אבל המצב לא חסר תקווה.

תכנית פעולה:

1) הצעד הראשון לתיקון השגיאה הוא להבין מה הכעיס את המשתמש. כמה מהמשתתפים נכנסו לדיון, ופנינו לכל אחד מהם.

2) כאשר אנו מבינים את השגיאה, אנו מתנצלים על כך.

3) אנו לברר כיצד לתקן את המצב. המשתמש יודע הכי טוב איך לגרום לו להרגיש טוב יותר.

Eral מן הדוגמה לעיל הציע טלפון בסקייפ. זו היתה שיחה ממש שימושית: למדתי הרבה על סקסיזם מקומי וכיצד למנוע את ביטוייו בתוכן. כבר נפרדנו מהחברים.

4) אם כל הצוות מסכים עם הטענות, לתקן את המצב. העליתי שאלה על הוידאו מיד לאחר שדיברתי עם Eral, והקלטנו סרטון על תרחיש אחר.

אמור NO:

1) בקשות להסרת תוכן מקלטת

זה יכול לעורר הודעות שליליות אחרות.

2) ביטויים אשר באופן עקיף להאשים את המשתמש

לדוגמה, "אתה לא מבין אותנו", "למה למצוא פגם עם זוטות?". תגובה כזו מעוררת התנגדות.

מצב 4. סכסוך למען סכסוך

אני לא יכול לתת דוגמה. ראשית, זה קרה לי רק כמה פעמים במהלך שנת העבודה תמיכה טכנית. שנית, מסרים כאלה מייצגים בדרך כלל זרם של גסות.

אני חושב שהסכסוך למען הסכסוך הוא המקרה היחיד שבו אי אפשר להתיידד עם לקוח. שחררו את הנשמה האבודה באינטרנט ואינם מחזיקים בה רע.

מה דעתך?

במשך השנה שעבדתי באיקונים 8, בקושי הייתי מנהל תמיכה טכנית עבור 80lvl, אז העצה שלי היא לא האמת האולטימטיבית. ואיך אתה עובד עם מסרים שליליים?

צפה בסרטון: ריאיון עם פרופ' ישראל אומן חבר האקדמיה (אַפּרִיל 2020).

Loading...

עזוב את ההערה שלך