כיצד להשתמש בתוצאות סקר NPS: הדרכה

NPS הוא ציון היזם נטו, מדד נאמנות הצרכן. זה עוזר לדעת את דעתם של הלקוחות על המוצר שלך / העסק, ולפיכך, כדי לייעל את העבודה: כדי להתאים את אסטרטגיות הפיתוח, להבין נקודות חלשות וחזקות, לבדוק חלקית את הדיוק של פריטים מניתוח SWOT. התיאוריה החשובה כולה מתוארת במאמר "NPS: מדד נאמנות הצרכן כי כל חברה צריכה לעקוב אחר", ועכשיו לשקול מה במיוחד יכול וצריך לעשות עם זה.

הקונספט של ציון היזם המקדם (NPS) מציע כי כדי לקבל משוב מלקוחות שאלה אחת מספיקה: "דרג בסולם של 0 עד 10, עם איזו סבירות אתה ממליץ לחברה / מוצר שלנו לחבר או לעמית, ולמה?".

במאמר ננתח את השאלה על הדוגמה של סטודיו copywriting.

קבלת תשובות

שלחת סקר ללקוחות וקיבלת תשובות. יש אנשים שיכתבו משוב מאוד מעורפל, כמה יצביע על טעויות ספציפיות, יש לקוחות אשר מיד להביע את רצונם לגבי שיפור המוצר / החברה ולומר מה הם חסרים.

זה חשוב! זה טוב יותר כאשר הסקר נשלח ללקוחות על ידי מומחה טועה שבדרך כלל הקשר איתם. אחרת, יש סיכוי כי היכרות עצמו ואת אהדה אישית (יחסי ידידות מקצועית) למומחה שמוביל את הפרויקט ישפיע על התשובות.

תשובות אופייניות נראות כך:

פילוח

בשלב זה, כל סקירה מחולקת לשלושה חלקים: משפטים, מינוסים, מקצוענים.

הצעות - זה מה שהלקוחות שלך רוצים לראות. לא כל ההצעות צריך להיות הגיבו בהתלהבות, כי הרצון של הלקוח ואת הצרכים של העסק לא תמיד בקנה אחד.

חסרונות - זה מה שגורם לאנשים שלילי ומגדיל את מספר המבקרים (מדורג על ידי 0-6 נקודות) ו נייטרליים (מוערך על ידי 7-8 נקודות).

מקצוענים - אלה הם נקודות החוזק שלך, אשר צריך להיות הדגיש בפיתוח עסקי אשר להגדיל את מספר היזמים (מוערך על ידי 9-10 נקודות).

זוהי טעות - אפשר להניח כי הרגעים "החיוביים" ניתן להימנע. אם יש לך נקודות טובות עבור משהו, זה אומר כי תהליך זה הוא הקים היטב הוא סוג של תקן החברה. היתרונות הם היתרונות התחרותיים שלך, אשר עליך לקדם ולהשתמש עד למקסימום.

נתונים לאחר פילוח:

Analytics

מפולח - הגיע הזמן לנתח. לשם כך, קח כל פריט מהעמודות "Pros" ו "חסרונות" ברשימה

  1. למה הוא מתכוון?
  2. מי אחראי.
  3. למה זה קרה.
  4. כיצד לתקן (עבור חסרונות) או איך לחזק (עבור pluses).
  5. מה הוא רווחי.
  6. מה הסיכונים נושא (עבור minuses).

מעל, יש לנו ציינו כי היתרונות הם יתרונות תחרותיים כי צריך להיות undound. בואו נסתכל על דוגמה.

מעל השולחן יש פלוס "עוזר להבין מה נדרש עבור הפרויקט." המנהל, שנדון בו, מסביר את המצב: הלקוח הגיע עם בקשה למאמרים, המנהל נראה, העריך את המצב, ניהל משא ומתן והמליץ ​​לא לעשות פקודה, אלא ללכת לסטודיו לעיצוב ולהזמין אינפוגרפיות במקום טקסט. כלומר, המנהל סירב פקודה שיכולה להביא רווח מיידי לעסק לטובת שירות לקוחות ויושר. אבל בתמורה, החברה קיבלה לקוח נאמן, שממשיך ללכת עם פרויקטים אחרים ויודע כי הוא יתייעץ ואם הם לוקחים לעשות, אז לעשות את הדבר הנכון וגם.

סיכום? להתמודד עם המצב בפגישה התכנון, ניכוי המוסר והערך הארגוני, אם יש צורך, אימון התנהגות, להציג כלל חדש: אתה יכול לנטוש את הפרויקט על חשבון רווח מיידי אם מתברר במהלך תהליך האישור כי טקסטים עבור הלקוח הם לא האפשרות היעילה ביותר.

מה לעשות עם המשפטים? כדי להתחיל להעריך את הרלוונטיות. לדוגמה, יש צורך unmet "אני רוצה שזה יהיה אפשרי להזמין אופטימיזציה SEO של אתר בבת אחת, ולא רק תוכן טקסט".

כפי שאנו רואים דוגמה של סטודיו copywriting, זה נראה כך:

  1. לקיחת עובד SEO היא לא אופציה, שכן זהו מודל עסקי שונה (לא חברה צרה). בנוסף, הצורך הוא לא קבוע: לפעמים 5 בקשות לבוא בחודש, לפעמים רבע שלם - שתיקה.
  2. הכחשת לקוחות אפשרי, אבל לא הכרחי, כי אנשים לא נוח. אתה יכול למצוא מנהל הפרויקט למיקור חוץ ולהעביר הזמנות אליו.
  3. הטבות: הלקוחות מרוצים כי הצורך שלהם סגור במקום; החברה מקבלת% מהעסקה (אם היא רוצה) - זהו רווח נוסף; Sooshnik הוא טוב, כי מעת לעת הוא מקבל קצת עבודה מהירה עם לקוחות חמים.
  4. כמו כן, ניהול סיכונים כלול. מהם הסיכונים עבורך, לעמיתיך, לעובדיך, לחברה? ובשביל הלקוח? ולקוחות לקוחות, אם זה b2b? מהם הסיכונים הכמותיים והאיכותיים? וכן הלאה. אם ההחלטה היא ראויה, חשוב לקבוע את הנוהל ולבדוק את התהליך. אם הבדיקה הראתה תוצאות טובות - מזל טוב, הצורך סגור. אם לא - אבוי. לדוגמה, המשפט השני (עבודה ללא תשלום מראש) אינו עובר מבחן סיכון והוא נדחה כמסוכן מדי.

כל שינוי מתוכנן חשוב להעריך עבור סיכונים.

שינוי התכנון

חסרונות. קח מינוס ולראות למה הוא הופיע ומי אחראי. זה יעזור להבין את נקודות התורפה של המערכת ועובדים בודדים לתקן את המצב.

כאשר מנתחים את minuses לא ממהרים להסיק מסקנות - תחילה להבין את המצב בפירוט.

למשל, אחת התלונות על השירות היתה תשובות ארוכות מדי. לאחר ניתוח המצב, התברר כי המנהל הגיב בעקביות במשך שעה לכל היותר לכל ההודעות (בשעות העבודה). אם ההודעה הגיעה במהלך שעות, אז בשעה הראשונה של יום העבודה למחרת. לאחר סקר מפורט יותר של לקוחות, התברר שהוא רוצה לפתור בעיות באופן מיידי, במצב חי, רצוי באמצעות הטלפון. טעויות ואשמה של העובד שם. מינוס הופך למשפט.

חסרונות יכול להיות הרבה שונה. כדי להיות מעורב הכל בבת אחת הוא אמיתי רק אם יש לך צוות גדול ומאורגן. אם זה לא, עדיף לעשות הכל בשלבים. כדי לעשות זאת, משימות מופצים על ידי עדיפות - ועל כך, חשוב גם לחשב את הסיכונים.

תסתכל על הסיכונים לחלק את חסרונות לשלוש קבוצות:

  1. סיכון גבוה. מדובר במשימות קריטיות ודחופות בעלות חשיבות רבה. אם לא תוקן - העסק יאבד לקוחות וכסף.
  2. בינונית - המשימות חשובות, הדחיפות קטנה יותר. אם לא תוקן, אפשר, למשל, מחסור ברווחים. כאב אבל לא קטלני
  3. משימות נמוכות אינן דחופות. אם לא יתקנו, יהיו אי הנוחות, אבל תהיה להם השפעה מינימלית על התהליך והתוצאה.

אגב, משימות ניתן לפלח על ידי מטריצת אייזנהאואר בדחיפות / חשוב / לא בדחיפות / לא חשוב, אבל עקרון ההפצה עדיין קשור לסיכונים. מה קורה אם אתה לוקח על עצמו את המשימה מאוחר יותר? ואם אתה עכשיו לזרוק לה את מיטב המומחים של החברה? צריך לעשות את זה עכשיו? ואם תדחה לחודש? להעריך ולתעדף לתכנן את השלבים הבאים.

לאחר פילוח, לקחת את הקבוצה הראשונה - קבוצת הסיכון הקריטי - ולכתוב את האלגוריתם לתיקון או אופטימיזציה של התהליך. ואז - כמו בכל תהליך עסקי: להקצות אחראי, להעצים, לבחור את המשאב, לסמן את המועד ואת שלבי הביניים של שליטה. אתה יכול לרוץ לעבודה!

מקצוענים. להבין, לשבח אחראי, ולאחר מכן להשתמש זה פלוס למקסימום. הדגש את נקודות המפתח של יתרון זה, להבין מדוע לקוחות אוהבים אותם לחשוב על איך לגרום להם לקבל את רוב הלקוחות. חלק מהלקוחות שיבחו פונקציית שירות מסוימת, מוצר, שירות? אז, זה באמת צריך להיות גאה, זה שימושי עבור אנשים. להציע אותו לשאר הלקוחות לחשוב עוד על איך לחזק.

הצעות. נתח כל פריט, בחר מה מתאים לאסטרטגיה העסקית שלך. להעריך את הסיכונים. יתר על כן, כמו עם minuses: כדי לרשום את ההליך, כדי לייעד את האחראים, וכן הלאה.

זה חשוב! זכור, לקוחות שיתפו איתך בלי זה ולא עזבו לפני, כלומר זה לא בראש סדר העדיפויות. הצעות ניתן לטפל כאשר סגרת את כל חסרונות קריטיים. אל תתחיל איתם - זה לא מומלץ.

ראשית, את השירות הראשי, ולאחר מכן לחמניות.

מצגת

פשוט אופטימיזציה עבודה טובה, אבל אם אתה מציג נכון את כל השינויים, אתה יכול לחלץ רווח נוסף מהמצב.

תוכל להודיע ​​ללקוחות על שינויים בחברה שלך באופן אישי, או שתוכל להשתמש בערוצים משותפים: באמצעות בלוג או דפים עסקיים ברשתות חברתיות.

לדוגמה, לעתים קרובות הודעות מגניבות פועלות ברוח של "תלונות שקיבלו על כך, עשו זאת, תיקנו שגיאות כאלה, אך באותו זמן הן הבינו כיצד לשנות דבר כזה, הן עשו זאת.

אז אנשים יראו פוסט פתוח וכנה. לקוחות פוטנציאליים יבין כי החברה שלך באמת עושה משהו עבור שירות הלקוחות, לא להתעלם הצרכים, מפתחת - זה המוטיבציה ליצור איתך קשר. לקוחות ישנים יגדיל נאמנות, כלומר מספר היזמים יגדל. בנוסף, הוא מיד כמות גדולה של תוכן מעניין בערוצים של תקשורת עם הציבור, עדכונים שוטפים של רשומות ושמירה על החיים של האתר או דף העסק.

יתר על כן, עם התקשורת הרגילה עם לקוחות או עם סקר NPS הבא, לאחר קבלת הערכה, אתה יכול להמשיך את הדיאלוג עם הלקוחות באופן אישי לדווח על חידושים. זה עובד היטב מכתבים אישיים ברוח: "שלום, אינמרק, בפעם האחרונה שציינת את זה ואת זה, עשינו את זה ואת זה, אנחנו יודעים שבחודש שעבר עשית הזמנה לתהליך מעודכן, האם הרגשת יותר נוח / יותר שימושי / טוב יותר, האם אתה מרוצה מהשינויים?" .

באותם דיאלוגים, תוכל להציג תכונות חדשות מתוך עמודה של משפטים - עם אותם אתה יכול לעשות upell בפרספקטיבה: "... אנחנו גם השיקה דבר כזה, זה יכול להיות שימושי עבור העסק שלך.כבר ראית את זה? אתה רוצה לבדוק את זה?"

חשוב לא לחצות את הקו הדק בין המצגת לבין מכירות אגרסיביות. לכן, לפני כתיבת מכתב, שקול כיצד המוצר החדש שלך שימושי במיוחד עבור לקוח זה או העסק שלו.

אנו מסכמים

  1. כל התגובות הלקוח צריך להיות מפולח לתוך היתרונות, חסרונות, והצעות. לאחר הניתוח, חלק מן החסרונות ניתן להסיר או להיכנס לקטגוריה של משפטים.
  2. חשוב לפרק כל פרט בפירוט, אבל העדיפות היא חסרונות. הם צריכים להבין, להדגיש את העדיפות / קריטיות של כל לטפל מלכתחילה. אז אתה יכול להתמודד עם minuses עדיפות נמוכה, ורק אז עם pluses והצעות.
  3. עדיף לא לעשות את רוב השינויים מאחורי דלתות סגורות, אבל כדי להציג אותם. תכונות חדשות ניתן להציג ללקוחות דרך ערוצי המונים של תקשורת או באופן אישי.
  4. היתרונות הם היתרונות של החברה שלך, כי הם חשובים ללקוחות. הם צריכים להיות מפותחים ומופצים לכל העובדים ומחלקות.

צפה בסרטון: קורס הדרכה טובה - כיצד מתכננים הדרכה אפקטיבית - מה בין הדרכה להרצאה ? (נוֹבֶמבֶּר 2019).

Loading...

עזוב את ההערה שלך